Wie Kommunikation wirklich funktioniert

Was ist der Kommunikationskreislauf? Wenn ein Mensch verbale Sprache nutzt, um mit einem anderen Menschen zu interagieren, wird ein Kommunikationskreislauf in Gang gesetzt. Die bloße Verwendung von Sprache ist dabei noch keine Kommunikation. Wenn jemand ununterbrochen in einem Raum spricht, ohne dass ihn irgendjemand hört, findet keine Kommunikation statt.

Echte Kommunikation erfordert einen Sprecher und ein Gegenüber. Wenn du die Wirksamkeit einer Interaktion analysierst, kannst du den Einfluss jeder beteiligten Person messen, indem du die Rollen von Sprecher und Gegenüber nach Bedarf gedanklich tauschst.

Wenn ein Sprecher zu einer Gruppe von Menschen spricht, wird aus dem einzelnen Gegenüber ein Publikum, also eine größere Gruppe von Menschen. Die Methode, um die Wirksamkeit des Sprechers zu messen, bleibt dieselbe.

So funktioniert der Kommunikationskreislauf

Der Kommunikationskreislauf ist ein weiteres zentrales Fundament des Neuro-Linguistischen Programmierens, denn er ist fest auf Feedback und auf das Gegenüber ausgerichtet.

Das sind die Grundprinzipien des Kommunikationskreislaufs:

1. Das äußere Verhalten des Sprechers löst Gedanken, Ideen und Emotionen im Gegenüber aus. Diese werden zusammengefasst als innere Reaktion des Gegenübers bezeichnet.

2. Wenn das Gegenüber das Bedürfnis verspürt, auf das Gesagte oder Getane zu reagieren, formuliert es einen verbalen, stimmlichen oder nonverbalen Ausdruck. Das ist das äußere Verhalten des Gegenübers.

3. Zeigt das Gegenüber äußeres Verhalten, löst auch dieses wiederum Gedanken, Ideen und Emotionen im Sprecher aus. Reagiert der Sprecher, zeigt er erneut äußeres Verhalten. Damit beginnt der Kommunikationskreislauf von vorn.

Wie du siehst, besteht der Kommunikationskreislauf aus zwei Hauptbestandteilen: äußerem Verhalten und innerer Reaktion. Die innere Reaktion geht dem äußeren Verhalten immer voraus.

Diese beiden Faktoren bedingen sich während einer Interaktion oder eines Dialogs gegenseitig. Ohne Stimulus in Form von äußerem Verhalten des Sprechers kann beim Gegenüber keine innere Reaktion ausgelöst werden.

Die innere Reaktion eines Menschen lässt sich weiter in zwei Bestandteile zerlegen: den mentalen Prozess und den mental-emotionalen Zustand.

Der mentale Prozess ordnet die Gedanken und bereitet das eigentliche Feedback oder die Antwort vor. Der mental-emotionale Zustand hingegen beschreibt die Verfassung des Geistes, nachdem der Stimulus empfangen wurde.

Wie die innere Reaktion das äußere Verhalten beeinflusst

Die innere Reaktion eines Menschen umfasst nicht nur die Art, wie er seine verbale Antwort auf einen vorherigen Input formuliert, sondern auch seine Emotionen und Gedanken. Ein Gegenüber kann sich aus naheliegenden Gründen dafür entscheiden, nicht die gesamte innere Reaktion in seinem äußeren Verhalten auszudrücken.

Ein Beispiel: Ein Mann mittleren Alters betritt einen Computerladen mit der Absicht, einen neuen Laptop zu kaufen. Der junge Verkäufer, der sich um den Kunden kümmert, fährt seine besten Verkaufsargumente auf und präsentiert eine Fülle von Laptops der Mittel- und Oberklasse mit unzähligen Funktionen.

Nach 30 Minuten Vorführung sagt der Kunde immer wieder: “Das ist nicht ganz das, wonach ich suche.” Der Verkäufer zeigt weitere Laptops, bis der Kunde schließlich erklärt: “Ich überlege es mir zu Hause noch einmal”, und den Laden verlässt, ohne etwas zu kaufen.

Der junge Verkäufer bleibt frustriert und ratlos zurück. Aus seiner Sicht hat er seine Arbeit gut gemacht. Er hat fast jedes verfügbare Laptop-Modell im Laden gezeigt. Und trotzdem hat der Mann nichts gekauft!

Das fehlende Element in der Interaktion

Angenommen, der Verkäufer war höflich, während er den Kunden über die Funktionen der vielen Laptop-Modelle informierte, die er aus den Regalen holte. Dann bleibt nur ein Schluss: Er hat es versäumt, Feedback vom Kunden einzuholen.

Der Kunde war von all den präsentierten Laptop-Modellen vermutlich schlicht überfordert. Er fühlte sich erschlagen, und so schaltete sein Verstand nach einer halben Stunde einfach ab. Er verließ den Laden, ohne etwas zu kaufen.

Hätte der Verkäufer den Kunden gefragt, was er in puncto Computernutzung tatsächlich braucht, wäre die Interaktion wahrscheinlich ganz anders ausgegangen.

Der offensichtliche Fehler in einem solchen Szenario: anzunehmen, dass man weiß, was das Gegenüber braucht, ohne tatsächlich nachzufragen. Fachwissen ist wichtig, aber echte Kommunikation ist für den Abschluss eines Verkaufs noch entscheidender, besonders wenn man es mit einem schwierigen Gegenüber zu tun hat.

Betrachten wir den Kommunikationskreislauf, dann hat der junge Verkäufer es versäumt, sein äußeres Verhalten anzupassen, weil er all seine inneren Reaktionen nur auf das gestützt hat, was in der Interaktion gerade verbal geäußert wurde.